¿Sufren Los Expertos Tanto Como Nosotros?

  La BBC conversó con Paul Entwhistle, director de tecnología de la empresa Pace, sobre los desafíos de la televisión en la era digital.

  Considero que el principal problema que enfrenta nuestra industria es cómo prestar un servicio que sea fácil de usar por el cliente.

  Si observamos los aparatos electrónicos con los que lidiamos diariamente, nos damos cuenta de que se están volviendo cada vez más complicados y que están empezando a ser rellenados con funciones auxiliares.

  En la caja, estos productos prometen mucho, pero en mi experiencia personal, cuando uno los saca de la caja y los usa, tienden a ofrecer un poco menos de lo que el consumidor esperaba.

  Tengo un par de ejemplos frescos en mi mente.

  El servicio de internet de mi cuñado había dejado de funcionar y las configuraciones del módem quedaron eliminadas. Una impresora que se conectaba a la red inalámbrica que había comprado también se vio afectada.

  Así que intenté echarle una mano.

  Después de pasar un día entero leyendo blogs, descargando herramientas y cambiando los drivers de sus computadoras, me convenció de que metiera todo de nuevo en la caja y fuera con él a la tienda a pedir que nos devolvieran el dinero.

  Fuimos a la tienda y me dio la impresión de que no era la primera persona que había decidido devolver el aparato.

  Yo soy un hombre de tecnología, estudié ingeniería y me niego a darme por vencido ante la tecnología... sin embargo, terminé metiendo los aparatos en la caja y llevándolos de vuelta al almacén, como cualquier otro.

  Otro ejemplo:

  Compré un reproductor Blu-Ray. Estos dispositivos, que tienen una calidad de imagen maravillosa, están configurados para que se conecten a tu servicio casero de internet.

  Pensé: "genial", me puedo conectar a la web, buscar mi música favorita y mis fotos y verlas en mi televisor.

  Mi computador portátil es de la misma marca, tiene el software necesario y está conectado a internet. Así que pensé que era maravilloso.

  Todo funcionaba superbien. Un par de días después, apareció un mensaje en la pantalla de mi computador que me preguntaba: "¿Le gustaría actualizar el software?"

  Respondí que sí y todo dejó de funcionar. Ahora me espera otro fin de semana intentando desenredar el software sólo para volver al lugar del que partí.

  De lo que nos estamos dando cuenta es que para los consumidores de dispositivos electrónicos, estos aparatos se están volviendo cada vez más complicados.

  Su complejidad supera la función para la cual fueron creados y es muy difícil que funcionen bien en casa.

  Profesionalmente, lo llamaría convergencia, pero el consumidor lo denominaría conveniencia.

  Lo que quiero decir es que si das un paso hacia atrás y ves nuestro negocio, el de la televisión por suscripción, notarás que por largo tiempo ha sido un sector pionero e innovador en lo que respecta a los servicios de televisión.

  Cuando la plataforma digital se incorporó, el abanico de opciones se  amplió.

  Yo creo que hubo una verdadera epifanía cuando la grabadora de video personal salió al mercado.

Fue increíble tener la posibilidad de rebobinar una transmisión que fue hecha en vivo.

  Ahora, tienes la fascinante experiencia de contar con una sala de cine en tu casa.

  Eso es lo que ya ha pasado. Pero ¿qué es lo que viene?

  Yo creo que hay que estar muy atentos a ver qué sale de la fusión de la banda ancha y de las transmisiones en vivo.

  Considero que las expectativas del consumidor apuntarán a que cuando se le pregunte cuándo quiere ver un determinado programa y diga "ahora", ese "ahora" tiene que ser literalmente "ahora".

  No es que se me olvidó grabarlo o que me perdí el programa por una  hora, es que, de hecho, lo que quiero es ver el programa de ayer, hoy.

  Estamos empezando a ver más y más posibilidades de hacer eso, con programas de televisión a disposición en internet, pero vistas a través del televisor.

  Y si todavía creemos que no tenemos suficientes opciones, ya no tendremos la necesidad de ir al supermercado a comprar un DVD o rentar una película, sino que nos la mandarán por internet.

  En lo que respecta a Pace, cada vez más clientes nuestros están haciendo sus portafolios disponibles en la web a través de un sencillo decodificador.

  En esta pregunta tengo que ser cuidadoso. Hablaría más bien de dolorosos y pequeños incidentes y no de un error inmenso.

  A principios de los '90, antes de formar parte de Pace, me desempeñaba como ingeniero de diseño de sistemas informáticos de alta fiabilidad y rendimiento, especialmente de la industria espacial.

  Uno de los sistemas, que ameritó lo mejor de mis habilidades, no estaba funcionando correctamente. Estaba encargado de optimizar un dispositivo que medía la posición del plasma en un reactor termonuclear.

  Pero conseguimos solucionar el problema antes de que cualquier cosa pasara.

  Otro incidente que recuerdo muy bien es cuando uno de nuestros proveedores de chips tuvo un problema con un chip que estaba desarrollando para nosotros.

  Cientos de ingenieros habían estado participando en el proceso.

  Todo indicaba que no había nada que se pudiese hacer para remediarlo.

  Pero se me ocurrió la brillante idea de cómo arreglar el problema y decidimos crear un chip paralelo. Se trataba de algo realmente urgente, pues lo necesitábamos lo antes posible.

  Hicimos todas las pruebas necesarias, las cosas funcionaron y ordenamos 25.000 piezas de una vez.

  Un mes después llegaron los chips, probamos uno y no funcionó.

  Lo que pasó es que un pequeño cambio que hicimos en el último minuto fue errado.

  Afortunadamente hallamos la manera de compensar el error.

  En lo personal he aprendido que pese a mis mejores intenciones y a mi creatividad, mi nivel de atención a los detalles a veces cae por debajo del 100% y eso me ha pasado un par de veces en mi carrera como ingeniero.